聖路加病院のクレーム対応はすごい!

聖路加病院6

 

半年くらい前に、聖路加病院で全身麻酔の手術を受けました。

 

手術自体は簡単なものでしたが、事前に麻酔科の先生から丁寧な説明を受け、付き添いの家族と一緒に読むパンフレットを渡されました。

そのパンフレットには、手術中、付き添いの家族が、どこで待てば良いかも、丁寧に記載されていました。

手術には、ダンナと、上京した実家の母が付き添ってくれたのですが、パンフレットに記載してあった待合室で待機しようとしつつ、通りがかりの看護師さんに、ここで待っていればいいんですよね?と確認したところ、違う場所を案内され、二人は混乱しながらも、案内された場所で待っていたようでした。

しかし、その場所は違ったようで、ダンナと母が違う場所で待っている間に、私は手術が終わり、病室に帰って来てしまいました。

怖かった手術が無事に終わり、早く家族と会話して安心したかったのに、帰って来た病室には誰もおらず、二人はどこに行ってしまったのかなぁと、しばらく不安でした。

30分ぐらいしてから、あっもう帰って来てる!という声とともに、ダンナと母が病室に戻って来て、私が麻酔から覚めた時にそばにいてあげられなくてごめんね、寂しい思いをさせたね、待っている場所が違ったのかなぁと言っていました。

看護師さんがちょっと案内を間違えただけなのですが、聖路加病院には、入院患者に、不快なことは無かったか、お手紙で聞いてくれるシステムがあり、せっかくなので、クレームではありませんが、こんなことがありました…と書いて投函しました。

 

そして、そんなことがあってから半年後の今日は、定期検診の日でした。

 

順番を待っていたら、上品なご婦人から「目黒さんですか? 私は●●といいます。聖路加病院の職員です」と話しかけられ、私が投函した内容を、謝られました。

そして案内を間違えた経緯を説明され、最後に「患者からご意見をいただいた場合には、責任者が集まる会議で、全員で確認し、改善策を立てています。この度はご意見をいただき、ありがとうございました」と言われました。

会議で、私が次に来る日時を確認し、上品なご婦人は、私に謝るためだけに、待っていてくださったようでした。

 

私は、恥ずかしながら、そんなことを投函したことも忘れていたし、そもそも、クレームというほどでもないと思っていたので、謝っていただいて、とても驚きました。

そして、さすが、聖路加病院だなぁ!と思いました。

だから、聖路加病院は聖路加病院なんだと。

聖路加病院が聖路加病院たる所以ですね。

些細なことでも、相手の気持ちを分かろうとしてくれる、きめ細かさがすごい。

 

ビジネスでもプライベートでも、謝るって、とても勇気の要ることだと思います。

一言謝ってくれたら、スッキリするのに、そんな言い方されたら…という時も、ありますよね。苦笑

 

謝るって、すごい。

謝ることができるって、すごい。

私も、自分が悪い時には、ちゃんと謝る大人になるぞ!